Независимо от подхода, который вы принимаете при работе с клиентами, есть вероятность, что рано или поздно вы столкнетесь с кем-то, кто подходит к профилю серьезного дисфункционального клиента. Знание того, как выявлять клиентов в этой категории, является критическим навыком, который может сэкономить вам время и горе - и, возможно, арбитраж или другие юридические запутывания. Хотя не всегда можно точно судить чей-то характер, основанный только на одном или двух встречах, в этой статье мы рассмотрим ряд поведенческих предупреждающих знаков, которые должны выделяться для планировщиков, если они будут выставлены.

СМ.: Эффективная сделка с трудными клиентами

Предупреждающие знаки
В то время как у трудного клиента могут быть просто нереалистичные ожидания относительно обслуживания клиентов или эффективности инвестиций, действительно дисфункциональный клиент может отображать следующие симптомы:

• Полная диссоциация между вербальными ожиданиями и психологическим профилем или целями или страхами, которые полностью отключены от реальности
• Радикальные настроения или паранойя
• Основные заблуждения, в которых клиент полагает, что реальность ничем не отличается от того, , Это может проявиться, когда клиент слушает и соглашается со всем, что вы говорите в одном разговоре, а затем отрицает, что первая дискуссия когда-либо имела место или что вы когда-либо говорили то или это при следующем разговоре.
• Постоянная виктимизация - независимо от того, что происходит, клиент всегда является жертвой обстоятельств и никоим образом не несет ответственности за то, что с ним происходит.
• Оскорбительное или манипулирующее поведение - когда клиент пытается угрожать или запугать вас. В этом случае необходимо, чтобы вы держали свою землю. Неспособность сделать это дает клиенту возможность взять под контроль ситуацию, которая может быть катастрофической.

Давайте рассмотрим фиктивный сценарий планировщика клиентов, который исследует этот вопрос далее:

Пример - Дисфункциональная связь клиент-планировщик Том - планировщик с процветающей практикой где-то в на Среднем Западе. Однажды к нему направляется перспектива на консультацию. Она прибывает с помощью материала и начинает говорить без остановок, как только она войдет в дверь. Она продолжает этот путь почти два часа, устно избивая Тома с грязной историей ее семьи и как все они пытаются обмануть ее из своей части наследства от ее новоиспеченного отца. Она просит Тома координировать план недвижимости для нее, который будет препятствовать тому, чтобы кто-либо из ее родственников изгнал ее из своей законной доли недвижимости, а также создал портфель, который обеспечит ей спокойствие, обеспечивая при этом стабильный доход. Она не позволяет Тому видеть то, что она принесла с собой, но держит его крепко сложенным на коленях на протяжении всей встречи.Том послушно заполняет необходимые документы, а также вопросник, в котором рассказывается о ее стиле инвестирования.

Через две недели Том получает чек, представляющий наследство женщины от своего отца. Тем не менее, у Тома есть некоторые оговорки в отношении того, как он должен вкладывать деньги женщины, потому что ее профиль указывает на гораздо более высокую степень риска, чем она указала ему в их первоначальном обсуждении. Том решает позвонить клиенту для дальнейшего обсуждения этого вопроса.

Женщина пропускает ее назначение почти через час, а затем врывается в кабинет Тома. Она начинает кричать на секретаря Тома, затем на Тома, обвиняя их обоих в заговоре, чтобы обмануть ее из ее наследства. Она сообщает им, что ее адвокат свяжется с ними по поводу судебного процесса в ближайшем будущем. Наконец, она уходит из офиса, прежде чем Том может предложить вернуть деньги.

Трудные против. Dysfunctional С профессиональной точки зрения, новый клиент, который расскажет вам ужасные истории о брокере, который пытался обмануть их, может быть знаком раннего предупреждения. Конечно, возможно, что клиент действительно обманул, но обратите внимание на то, как клиент рассказывает историю, и проверяет правдоподобие истории. Если список рациональных фактов, документов и событий дается, и клиент, кажется, думает четко, тогда вы, вероятно, слышите правду. Если нет, вам может потребоваться начать оценку того, стоит ли сохранить этот клиент.

Этот тип поведения должен отличаться от просто невротического или эксцентричного поведения, что гораздо более распространено. Например, клиент, который настаивает на том, чтобы собирать свою инвестиционную проверку каждый месяц лично, вместо того, чтобы отправлять ее по почте или депонировать, потому что она не доверяет банку или почтовому отделению, не может быть классифицирована как серьезная дисфункциональная, основанная только на этом признаке.
Работа с дисфункциональными клиентами В то время как способность распознавать серьезно дисфункциональные клиенты полезна, знание того, как бороться с ними, когда они находятся в дверях, гораздо важнее. Ответ на эту дилемму прост и исходит из ваших учебников по лицензии: относитесь к ним так же, как к любому другому клиенту, и делайте то, что подходит им во всех ситуациях.

Важное предостережение заключается в том, чтобы полностью документировать все , о котором говорит вам дисфункциональный клиент, чтобы вы могли показать его им позже, если они отрицают, что когда-либо говорили вам то или это. Убедитесь, что клиент подписал все соответствующие заявления об отказе от ответственности и согласия, так что вы будете легально покрыты, если ваш клиент окажется против вас. Ключевой вопрос, который следует помнить, заключается в том, что большинство клиентов в этой категории, вероятно, лучше отдают свой бизнес в банк, где гарантируется их основная цель и интерес. Скорее всего, клиент, который не может справиться с реальностью, будет недоволен результатами своих инвестиций независимо от того, какой доход они получают.

Переход на дополнительную милю В некоторых случаях осторожный запрос о фон клиента может быть в порядке, если это можно сделать осмотрительно.Но даже если это невозможно, могут быть случаи, когда может быть целесообразно направить клиента клиницист-терапевт или советник. Например, клиент, который стал жертвой травматического события и впоследствии получил крупное разрешение, не может быть в надлежащем настроении принимать важные инвестиционные решения. Нежное предложение занять некоторое время для лечения и выздоровления может быть самым прямым способом выполнить ваше фидуциарное обязательство перед таким лицом.

Практический результат Каждый финансовый планировщик должен столкнуться с трудными, необоснованными и эксцентричными клиентами. Но серьезно дисфункциональные клиенты требуют особого внимания, и планировщики, которые пытаются вести с ними бизнес, должны серьезно подумать о том, что может закончиться тем, что может произойти в результате. Никакая сумма комиссионных или комиссионных доходов не будет оправдывать беспорядочный суд или арбитражное сражение и, как следствие, постоянный недостаток вашей профессиональной истории.