Есть несколько вещей, которые вызывают больше головных болей для финансовых консультантов (или любого другого специалиста), чем клиенты, которые чрезмерно нуждаются или раздражают. Клиенты, которые звонят несколько раз в течение дня, задают один и тот же вопрос или жалуются на ту же проблему или проблему снова и снова, клиенты, которые ожидают мир, но не желают платить за это, и те, чьи личности просто натолкнут на советника, могут объединиться, чтобы заставить самого стойкого советника разразиться в ульях. Вот что вам нужно сделать, чтобы обрабатывать этот сегмент вашей клиентуры.

Установить четкие границы

Если у вас есть клиент, который не принимает намека на то, что он слишком много называет или иным образом нарушает вашу практику, тогда вам нужно будет установить с ними твердые границы , В некоторых случаях это может быть затруднено, так как есть люди с психическими или психологическими проблемами, которые имеют очень дисфункциональные границы и не понимают, что они ненадлежащим образом ступают на вашу территорию. Если это так, то вам, возможно, придется проявить определенную уверенность в себе и дать понять, что они могут звонить вам только каждый раз с типом вопросов или проблем, которые у них возникают. (Дополнительные сведения см. В разделе Советы по обращению к психическому состоянию клиента .)

Возможно, вам придется обучать своих сотрудников, чтобы справляться с этой ситуацией, чтобы они могли отображать или блокировать этих клиентов от постоянного прерывания. В какой-то момент вам может понадобиться установить официальную политику для всех клиентов относительно того, когда и как они могут связаться с вами, если это становится повторяющейся проблемой с несколькими клиентами.

Признание потенциальных триггеров

Ключевым компонентом поддержания спокойствия с непослушными клиентами является понимание того, что, как правило, отключает вас. Если вы абсолютно не можете противостоять определенному типу человека, найдите момент, чтобы точно проанализировать, что это такое. Означает ли этот тип человека тот, кто причинил вам боль в прошлом? Если это так, вам может понадобиться изучить несколько упражнений, которые помогут вам отделить этого человека от этого человека в прошлом. (Подробнее см. Ниже: Эффективная работа с трудными клиентами .)

Возможно, вам стоит немного поучиться по человеческой психологии, чтобы лучше понять, что заставляет некоторых людей клевать. Например, если клиент постоянно обвиняет вас в том, что вы меняете их, если это явно не так, то он или она может разыграть с вами сценарий, который на самом деле происходит или произошел в какой-то другой области их жизни и они проецируют это на вас. Вы можете получить больше с этим типом человека, подтвердив свои чувства каким-то образом, который не признает вину с вашей стороны, чем любой другой способ.Вы могли бы сказать им: «Значит, вы говорите, что здесь чувствуете себя обманутыми из-за (какой бы триггер не расстроил их)? «

Ваши сотрудники также могут быть ценным инструментом, который поможет вам справиться с трудными клиентами. Если один из ваших сотрудников может хорошо относиться к конкретному человеку, которого вам не нравится, тогда подумайте о том, чтобы позволить этому человеку работать исключительно с ним или с ней, если это возможно, или хотя бы попытаться использовать этого сотрудника в качестве промежуточного. (Подробнее см. Ниже: Советы о том, как финансовые консультанты могут разговаривать с клиентами .)

Практический результат

Работа с трудными клиентами - это неизбежная ловушка для большинства финансовых консультантов, и нет никого правильный путь решения этой проблемы. В некоторых случаях лучше просто запустить клиента, чем продолжать работать с ними, но это, вероятно, следует рассматривать в большинстве случаев как последнее средство. (Более подробно см .: Как бороться с (серьезно) дисфункциональными клиентами .)