В то время как взаимодействие и ведение бизнеса с трудными людьми может быть утомительным (и порой расстраивающим), клиенты являются источником жизненной силы для каждого бизнеса брокера. Для брокеров важно знать, как рассеять потенциально изменчивую ситуацию и убедиться, что клиенты остались довольны своими услугами. К сожалению, иногда это легче сказать, чем сделать. В этой статье мы дадим вам несколько способов предотвратить возникновение проблем и разногласий и покажем вам, как их обрабатывать, если они это сделают.

См .: Плавать с акулами в качестве биржевого маклера

Две из самых больших проблем с клиентами Посмотрим правде в глаза, есть две вещи, которые клиенты постоянно беспокоят. Во-первых, эффективность их брокеров, а вторая - сборы и / или комиссии, которые брокеры будут взимать или взимать с них в рамках управления своими счетами. (Чтобы узнать больше об инвесторах и сборы, см. Не позволяйте брокерским комиссиям подрывать ваши возвраты и Оплата вашего инвестиционного советника - комиссии или комиссии? )

Предотвращение проблем, прежде чем они встанут Учитывая это, потрясающий способ предотвратить возможные разногласия заключается в составлении расписания комиссии в начале отношений, просмотре ее с клиентом и стороны подписывают его и сохраняют копии. Таким образом, клиент точно знает, чего ожидать от каждой сделки.

Кроме того, брокер должен предоставить клиенту некоторую литературу в начале взаимоотношений, описывая стиль инвестиций, цели эффективности и ожидаемый горизонт инвестиционного времени (чтобы увидеть результаты), который брокер намерен использовать. Наконец, клиенту должен быть предоставлен ориентир для оценки эффективности брокера (будь то S & P 500 или какой-либо другой известный индекс или стандарт).

Некоторые могут видеть это внимание к деталям как излишнее, но воспоминания, как правило, постепенно исчезают, что делает чрезвычайно важным документировать все соглашения и беседы на бумаге и, по возможности, перед свидетелем , Кроме того, инвесторы имеют право получать информацию о фирме, информацию о консультанте, копии всех форм и соглашений о счетах и ​​т. Д. Отказ предоставить клиенту эти предметы может привести к потере вашей лицензии и / или вашей работы и приведет к потере вашей истории работы.

Предоставление вашим клиентам максимально возможной информации в начале отношений ограничит трение, сообщив им не только о том, что ожидать в плане расходов, но и даст ощутимый ориентир, с помощью которого можно измерить эффективность своих портфелей.

Обсуждение торговых разрешений Согласно статистическим данным регулирующего органа финансовой индустрии (FINRA) о более чем 2 979 жалобах, поступивших в 2011 году регулирующим органам, 804 физических лица были либо приостановлены, либо заблокированы от индустрии ценных бумаг.Хотя FINRA не разбивает статистику, дальнейший анализ ежемесячных мер регулирования (как против отдельных лиц, так и фирм) показывает, что большое количество жалоб связано с ненадлежащей торговой деятельностью. В этих случаях советник якобы торговал на счет клиента без его или ее знаний или инвестировал клиента в ценные бумаги, которые были непригодными с учетом его или ее инвестиционного профиля. (См. Ежемесячные дисциплинарные меры больше для предыдущих случаев и Статистика NASD для их обновленного статистического обзора.)

По этой причине важно обсудить с клиентом (опять же в начале отношений), предпочитает ли он с которыми можно связаться до начала каждой сделки, или если было бы предпочтительным полное торговое разрешение. Кстати, убедитесь, что это обсуждение имеет место для каждой учетной записи, которую клиент поддерживает в фирме и, как всегда, выполняет резервное копирование решений вашего клиента с подписанной документацией.

Короче говоря, этот простой разговор может помочь остановить множество проблем и обвинений в этом направлении.

Поддерживайте контакт со своими клиентами Взаимоотношения между брокером и клиентом во многом похожи на отношения брака, особенно когда дело доходит до общения. С этой целью брокер должен связаться с клиентом по телефону (и лично по возможности) с любыми запланированными изменениями в стиле инвестиций или на рынке, которые могут повлиять на счет клиента. Кроме того, брокер должен регулярно информировать клиента о любых новых исследованиях, которые были распространены отделом исследований фирмы.

Идея заключается в привлечении клиента к инвестиционным решениям, а также в том, чтобы сообщить клиенту, что вы (брокер) постоянно думают. Опять же, общение является ключом к успешным отношениям между брокерами и клиентами.

Проблемы с атакой Head On Некоторые брокеры предпочитают игнорировать проблемы в надежде, что они исчезнут сами по себе. К сожалению, они редко делают и со временем проблемы, как правило, растут. Поэтому, если брокер чувствует недовольство клиента, он или она должны подробно обсудить ситуацию с клиентом и посмотреть, можно ли найти какую-то среднюю почву.

Например, если клиент выражает свою озабоченность по поводу того, что определенная комиссия или плата слишком высоки (даже если она соответствует первоначальному согласованному графику комиссии), брокер может разрешить ситуацию путем дисконтирования будущей комиссии, особенно если это лояльный клиент, который в настоящее время инвестирует большую сумму денег.

Некоторые брокеры никогда не делают этого, потому что чувствуют, что они находятся в правильном положении, или что их клиенты будут использовать и продолжать искать скидки до тех пор, пока существуют отношения. Тем не менее, отказ от скидки может быть ошибкой, потому что, если разум клиента не успокоится, сборы всегда будут проблемой и в конечном итоге приведут к разрыву отношений. Короче говоря, это не стоит аргументации, особенно если это всего лишь несколько долларов.

Противостоять проблемам и посмотреть, можно ли найти среднюю землю.В конечном счете, вы будете счастливы, что сделали. (Для соответствующего чтения см. Советы по разрешению споров с вашим финансовым консультантом .)

Принять примечания В любое время, когда брокер общается с клиентами, будь то лично или по телефону, он или она должны делать заметки. В частности, брокер должен регистрировать любые инвестиционные рекомендации, которые он или она сделал во время обсуждения, а также ответ клиента.

Почему заметка важна? Поскольку заметки могут использоваться для обновления брокера и / или ума клиента по линии относительно того, что было сказано. Кроме того, примечания могут использоваться в качестве доказательств в случае, если разногласие с клиентом когда-либо заканчивается перед арбитражной комиссией.

Однако, хотя эти заметки могут использоваться брокером (во время арбитражного разбирательства) для поддержки своего дела, они также могут быть использованы против брокера. Другими словами, брокерам следует подумать о том, что они пишут, а также о том, как они могут быть использованы против них позднее. Это не значит, что вы должны менять ноты, чтобы светить благоприятный свет. Если вы заметили, что что-то не так с разговором, который у вас был с клиентом, с этим клиентом следует связаться, а дезинформация исправлена ​​до возникновения проблемы.

Поведение отзывов клиентов по крайней мере ежеквартально Брокеры должны встречаться и просматривать каждую учетную запись своих клиентов и их производительность не реже одного раза в квартал. Цель этих встреч - позволить брокеру продолжать строить отношения с клиентом, а также продемонстрировать, что адекватная мысль идет на управление учетной записью клиента. Кроме того, ежеквартальное обсуждение - еще одна возможность для пары обсудить и решить любые проблемы или проблемы, которые могли возникнуть после последней встречи.

Короче говоря, этот тип ручной работы будет иметь большое значение для построения плодотворных и длительных отношений.

Серебряная подкладка арбитража Хотя поддержание открытого канала связи с клиентами может служить для подавления некоторого недовольства, бывают случаи, когда у брокера может не быть выбора, кроме как иметь разногласия, разведанные перед арбитражной панелью. Фактически, в некоторых случаях конфликт, который слышал на арбитражном слушании, на самом деле может быть хорошим.

Во-первых, если клиент постоянно выдвигает обвинения в отсутствии производительности и / или постоянно указывает на слишком высокую комиссию, арбитражная комиссия поможет, решив раз и навсегда ли какие-либо правила были нарушены и / или если клиент был обработан справедливо.

Слушание может полностью положить конец отношениям, но это может стоить того, чтобы поставить проблему на отдых.

Избегание арбитража Также важно отметить, что времена, когда имеет смысл избежать арбитражного слушания. Хотя брокер может быть вправе, арбитражное разбирательство может быть трудоемким и иногда дорогостоящим предприятием (особенно если брокер должен нанять частного адвоката для защиты себя). С этой целью в некоторых случаях может иметь смысл сделать клиенту расчетное предложение или найти способ передачи клиента другому брокеру.Короче говоря, также может быть полезно найти этические альтернативы слушанию в зависимости от фактов самого несогласия.

Bottom Line Хотя невозможно гарантировать, что брокеру никогда не придется иметь дело со сложным клиентом, следующие действия, предложенные выше, помогут пресечь потенциальные конфликты в зародыше. (Чтобы узнать, как обращаться с клиентами, которые продолжают быть проблемой, прочитайте: Управление (серьезно) Дисфункциональные клиенты .)