Возможность эффективно общаться с клиентами - это, пожалуй, самый важный навык, который могут иметь финансовые консультанты. Те, кто способен это сделать, будут видеть, как их практика растет и процветает, а те, кто не может, почти неизбежно потерпят неудачу. Но независимо от того, насколько вы умеете это делать, всегда есть место для улучшения. Вы можете получить еще лучшие результаты со своими клиентами, применив следующие простые советы.

Начните с ушей

. Одна из самых трудных привычек ломаться, когда вы говорите с клиентами, - это тенденция настраивать их после того, как они начинают говорить, потому что вы думаете, что слышали достаточно, чтобы знать, что рассказать им. Выслушайте их, прежде чем сформулировать свой ответ. Это будет значительно более эффективно, если клиент посчитает, что вы слушали все, что им нужно было сказать в первую очередь. Вы можете проявить уважение, будучи хорошим слушателем, и это почти всегда будет окупаться, потому что те, кто чувствует себя уважаемыми, гораздо чаще прислушиваются к вашим рекомендациям и ведут бизнес с вами. (Подробнее см. Ниже: Советники по общим ошибкам делают с клиентами .)

Tone it Right

Многие разговорные эксперты утверждают, что люди слышат тон голоса больше, чем фактическое содержание сказанного. Хотя справедливость этого утверждения несколько колеблется среди людей и диалогового контекста, верно, что тон голоса может определять результат беседы. Сохранение вашего голоса жизнерадостным и уважительным может обезвредить многие потенциально нестабильные ситуации, и звучание искренне также заставит вашего получателя серьезно относиться к вам.

Будь рад, что они говорят

Один из самых эффективных способов проверить счастливого клиента или обезвредить разгневанного клиента - начать, поблагодарив их за выражение своих чувств к вам. Это дает вам возможность либо знать, что вы делаете что-то правильно, либо узнаете, что что-то не так. В любом случае, вы не узнаете, если они не скажут вам. Каждая часть обратной связи с клиентами дает вам возможность улучшить ваши отношения с ними и другими. И вы выиграете почти каждый раз, если вы поблагодарите их за искреннее выражение себя. (Подробнее см. Ниже: Toughest Questions Клиенты Ask Advisors .)

Оставайтесь на своем уровне

Нет ничего более раздражающего, чем выражать свои искренние чувства кому-то, и чтобы этот человек говорил с вами в снисходительный тон. Никогда не разговаривайте с клиентом, с перспективой или с кем-либо еще, если на то пошло. Это заставляет вас выглядеть снобистским и беззаботным. Другим ключевым умением является сохранение уровня финансового жаргона, который вы используете на управляемом уровне для мирянина. Восковая красноречивость в отношении количества альфы, которую вы ввели в портфолио вашего клиента в результате всех этих обратных коэффициентов распространения, которые вы написали, не будет впечатлять вашего клиента, если, возможно, они не являются самими ветеранами-производными трейдерами.Помните К. И. С. (Держите его простым, глупым).

Язык тела

Любой социальный тренер скажет вам, что ваша позиция, поза и выражение дают четкое указание на то, слушаете ли вы, как тщательно и как вы получаете информацию, которую слышите. Скрещенные руки могут быть (ошибочно) интерпретированы как защитный сигнал. Если у вас есть естественная тенденция делать это, подумайте о том, чтобы делать что-то еще с оружием. Если вы чувствуете себя наиболее естественным скрестив руки, не забудьте предоставить другие сигналы, которые вы слушаете, например, вербальные подтверждения и постоянный зрительный контакт. (Подробнее см. Ниже: Как финансовые консультанты теряют клиентов .)

Right Back at You

Самый эффективный способ доказать, что вы слышали, что говорит клиент, - это перефразировать то, что они сказал. Если они согласны с вашим пересказом, вы правильно их услышали. Если нет, то они исправит вас. Затем сделайте это снова, включив их коррекцию на этот раз. Продолжайте повторять, пока не получите это правильно. Но обычно не рекомендуется заканчивать предложение клиента для них, потому что исследования показывают, что это может быть бессильным и раздражающим. Однако иногда может быть оправдано, если клиент пытается описать что-то техническое, что он или она точно не знает, как количественно определить, например, в следующем диалоговом окне:

Советник: «Таким образом, вы чувствуете недовольство своим аннуитетным контрактом ? «

Клиент:« Я думал, что мы собираемся сделать то, что вы показали мне, где было что-то, что выплачивалось в соответствии с гарантированным темпом роста на 7%, … … »

Советник:« Живой посох всадника , «

Клиент:« Да, все. «

Ключ должен быть уверен, что клиент, скорее всего, почувствует облегчение вашего междометия, а не раздражает. (Подробнее см. Ниже: Советы о том, как финансовые консультанты могут разговаривать с клиентами .)

Ваши сотрудники

Если ваша фирма находится как и многие другие, то вы и / или ваши партнеры вероятно, более одаренным в отношениях с людьми. Но вы также можете использовать людей, которые являются аналитическими по своей природе и чьи сильные стороны лежат в других областях, таких как хруст числа или управление портфелем. Будьте уверены, что каждый, кто может иметь дело с клиентами напрямую, придерживается минимального уровня профессионализма. Вы можете сделать эту официальную политику своей фирмы, создав список правил, касающихся взаимодействия с клиентами. Например, вы можете указать, что все клиентские сообщения должны быть возвращены в течение определенного периода времени. Или что все клиенты должны называться г-ном, г-жой или г-жой, если они не настаивают иначе или хорошо известны вашим сотрудникам.

И в некоторых случаях может быть необходимо либо лично действовать как посредничество. Если ваш аналитик говорит вам, что ожидания клиента находятся где-то глубоко в сфере фантазии, и этот человек имеет тенденцию быть тупым, то вам или кому-то еще в вашем офисе может понадобиться действовать в качестве буфера для него или нее, чтобы клиент сообщается клиенту более мягким образом.Хотя это логично не всегда практично, в некоторых случаях может потребоваться просто не допустить, чтобы один или несколько ваших партнеров взаимодействовали напрямую с клиентами, если их социальные или коммуникативные навыки являются плохими. (Подробнее см. Advisors: избегайте этих распространенных ошибок .)

Just What the Doctor Ordered

Хотя советы, перечисленные в этой статье, могут быть бесценными пособиями для общения с клиентами, они не заменяют умственной остроты и ясности мысли. Если вы боретесь с СДВГ, ПТСР или другими психическими проблемами, которые могут препятствовать вашей способности эффективно мыслить и общаться, то ваш врач может помочь вам (или, возможно, одному из ваших соратников) с помощью соответствующего лекарства, которое может свести к минимуму последствия этих состояний , Четкий и целенаправленный ум - основа всей эффективной коммуникации, и для некоторых людей это невозможно без надлежащего лечения.

Практический результат

Эффективная коммуникация с вашими сотрудниками и клиентами - жизненная сила вашего бизнеса. Если вы боролись в этой области, вам нужно работать над тем, чтобы эти советы вступили в действие. (Более подробно см .: Как стать лучшим финансовым консультантом .)