Разрушение плохих финансовых новостей финансовым консультационным клиентам никогда не бывает забавным или легким, но те, кто способен это сделать, могут предотвратить недоразумения и обиду, которые могут возникнуть, когда клиенты сами узнают плохие новости , Используйте следующие советы о нарушении плохих новостей своим клиентам, чтобы свести к минимуму любой потенциальный ущерб, который он может принести вашим общим отношениям с ними.

Говорящие точки

• Сообщите им лично : хотя это может показаться очевидным здравым смыслом, важно никогда не оставлять серьезные плохие новости в голосовой почте или отправлять их по электронной почте или на какой-либо другой носитель коммуникации. Этот тип информации необходимо распространять, если это возможно, на личной встрече. Если ваш клиент потерял огромную сумму денег в течение очень короткого времени на основе ваших рекомендаций, то сидячее совещание для оценки ваших будущих вариантов, вероятно, в порядке. Характер плохих новостей, которые должны быть поставлены, должен определять контекст встречи. Если вы имеете дело с супругом, который недавно был овдовевшим, а умерший супруг не занимался планированием недвижимости, то встреча с супругом может потребовать включения взрослых детей или других бенефициаров. В других случаях может быть важно сначала разделить новости клиенту, прежде чем рассказывать кому-либо еще, чтобы ваши клиенты успели собраться и сохранить спокойствие перед лицом невзгод. (Подробнее см. Ниже: Советы по оказанию помощи клиентам, хотя рыночные исправления .)
• Говорите лаконично : Сейчас не время, чтобы вырвать свои впечатляющие знания финансового жаргона. Конечно, вы должны быть сострадательными и тактичными, но говорите прямо и точно. Если клиенты задают вам конкретные вопросы о том, что пошло не так, ответьте на них честно и полностью, но не забудьте увязнуть в бессмысленных технических подробностях. Просто помните, что финансовые плохие новости часто появляются после потери кого-то, потому что клиенты часто ожидают финансовых выгод или других соглашений, которые не существуют или не были должным образом запланированы. Обнаружение этого типа информации поверх того, что они уже имеют, может быть разрушительным. (Подробнее см. Ниже: Советы о том, как финансовые консультанты могут разговаривать с клиентами .)
• Существующие варианты : Плохие новости можно усвоить гораздо лучше, когда список будущих опций легко доступен. Это может дать получателю ощущение, что все еще находится под контролем, когда они его слышат, а также дает им то, что они могут использовать, чтобы заполнить пустоту, созданную потерей. Если они понесли большие потери в инвестициях, то настало время собрать этот убыток для целей налога на прибыль или конвертировать традиционный баланс ИРА или пенсионного плана.

• Будьте готовы стать козлом отпущения : вы можете в конечном итоге нести основную нагрузку на гнев клиента, даже если причиной плохих новостей не является ваша ошибка.Некоторые клиенты возьмут это на себя, независимо от того, кто виноват. Сохраняйте спокойствие и позвольте клиенту выпустить какое-то время, и кулерные головы обычно будут преобладать. И если проблема в вашей вине, возьмите на себя ответственность за свои действия и сделайте все возможное, чтобы сделать все правильно. Быстрый ответ здесь жизненно важен, так как ваша репутация вашей фирмы зависит от того, как вы справляетесь с этим. (Дополнительные сведения см. В разделе Советы по обращению к психическому состоянию клиента .)

Bottom Line

Предоставление плохих новостей клиентам никогда не является интересной задачей, но есть способы облегчить это препятствие. Понимание контекста ситуации может помочь вам лучше узнать, как представлять новости клиенту и когда оно должно быть доставлено. В большинстве случаев плохие новости следует передавать как можно быстрее, но могут быть случаи, когда клиент имеет дело со слишком многими другими вещами, чтобы услышать его прямо сейчас. Сочетание сострадания и прямоты может пройти долгий путь, чтобы избежать уродливых конфронтаций и нарушенных отношений. (Подробнее см. В разделе Эффективная сделка с трудными клиентами .)