a:

Ключевые показатели эффективности (KPI) могут помочь оценить сотрудников, измерив, насколько хорошо они выполняются в соответствии с индивидуальными целями, которые согласуются с бизнес-стратегией.

KPI используются для количественной оценки эффективности как на уровне организации, так и на отдельных сотрудниках. Если это часть корпоративного видения для обеспечения превосходного обслуживания клиентов, то корпорация может установить организационную цель, например, сократить количество недовольных клиентов на 25%.

Организационный KPI, поддерживающий эту цель, затем будет нацелен на количество жалоб клиентов, которые остаются неразрешенными в конце недели. Целью члена команды было бы увеличить количество удовлетворительных жалоб на 15% в течение измеряемого периода.

В качестве ассоциированного KPI для сотрудников организация будет измерять производительность члена команды, основываясь на недельной разнице в процентах в обработанных жалобах, что приводит к неудовлетворенным клиентам.

Как используется в методологии управления производительностью Balanced Scorecard, реализация KPI обычно включает в себя четыре процесса. Помимо перевода своего корпоративного видения на измеримые операционные цели и увязывания этих целей с индивидуальными целями с периодическими оценками, KPI также включают в себя создание внутренних процессов для достижения и / или превышения организационных целей и окончательного анализа для выработки рекомендаций для будущих улучшений в работе компании.

Для организаций важно выбирать лучшие KPI для повышения эффективности работы компании и сотрудников. Опять же, если целью является предоставление превосходного обслуживания клиентов, было бы нецелесообразно просто нацелить сокращение количества жалоб клиентов в качестве KPI. Меньше жалобы клиентов не обязательно являются признаком первоклассных отношений с клиентами. У компании может быть меньше жалоб, потому что число клиентов, например, снизилось.

KPI могут иметь важные преимущества для компаний и сотрудников. Благодаря периодическим интервью с менеджерами в процессе оценки сотрудники могут сосредоточиться на том, что является самым важным для успеха, и узнать, как их эффективность при достижении индивидуальных целей способствует общей бизнес-стратегии.