Большинство финансовых консультантов потеряли одного или нескольких клиентов в течение своих лет в бизнесе. Иногда этот разрыв взаимен в том, что советник и клиент решают, что все изменилось, и пришло время для клиента двигаться дальше. В других случаях клиент решает уйти, а советник не узнает, пока они не получат документы от нового советника клиента.

Как и любые отношения, отношения между клиентом и финансовым консультантом будут меняться и развиваться со временем. Иногда это приводит к разрыву, что не всегда плохо.

Общение является жизненно важным

Ключом к успешным отношениям между клиентом и финансовым консультантом является общение в обоих направлениях. Советник должен регулярно общаться с клиентами. Это может быть сочетание обновлений на рынке, отправка им статей об интересующей их проблеме, регулярные обновления об их портфолио, а также периодические встречи и телефонные звонки. (Подробнее см. Ниже: Советы финансового советника для общения с клиентами .)

В идеале ваши клиенты будут общаться с вами, когда ситуация изменится или что еще важнее, если у них возникнет проблема с работой, которую вы выполняете. По моему мнению, для советника важно задавать вопросы, чтобы выявлять ответы в обеих областях, поскольку клиенты могут не хотеть откровенного разговора с советником, говоря им, что они недовольны своим обслуживанием.

Исследования показали, что клиенты ценят связь со своим финансовым консультантом даже больше, чем реальные результаты инвестиций. Как и все остальные, клиенты хотят знать, что вы заботитесь об их успехе.

Иногда потеря клиента хорошая

Финансовые консультанты, которые были в бизнесе с течением времени, скорее всего, видят, что их бизнес развивается. Если они будут успешными, их клиентская база будет расти. Возможно, с течением времени они будут работать с более крупными клиентами или, возможно, окажутся сосредоточенными на конкретной клиентской нише. (Для смежных чтений см .: 5 жизненно важных вопросов советники должны спрашивать новых клиентов .)

Это печально, но иногда, когда их бизнес растет и развивается, некоторые клиенты могут больше не соответствовать модели обслуживания советника. Поскольку средний размер клиентов растет, возможно, некоторым из более мелких клиентов фирмы предлагается модифицированный уровень обслуживания, или, возможно, теперь их обслуживает более младший член фирмы. Возможно, это не очень хорошо подходит для долгосрочного клиента, и в этом случае может быть лучше помочь этому клиенту найти другого советника, который лучше подходит для своих нужд.

Существуют консультанты по управлению практикой, которые будут предлагать, чтобы финансовые консультанты и другие специалисты каждый год рассматривали свой список клиентов и «стреляли» из тех, кто представляет нижние 10% своей клиентской базы.Во многих случаях это могут быть клиенты, которые подзаряжаются, поэтому одной тактикой является повышение их гонораров. Если они решат остаться и принять более высокую плату, это нормально, если они уйдут из-за этого, это тоже нормально. (Подробнее см. Ниже: Как стать лучшим финансовым консультантом .)

Иногда отношение клиента к финансовому консультанту и отношение к нему персонала может стать проблематичным. Если клиент груб и трудно справиться, и говорить с ними об этом не помогает, возможно, настало время прекратить отношения. (Подробнее см. Ниже: Эффективная работа с трудными клиентами и Управление (серьезно) Дисфункциональные клиенты .)

Сделать переход Easy

Если клиент прекратит ваши услуги, убедитесь, сотрудничать с новым консультантом или опекуном клиента, чтобы сделать переход максимально простым и безболезненным. Это просто любезность в отношении тех, кто заплатил ваши гонорары за эти годы, и это может повлиять на восприятие вами клиента. Последнее, что вам нужно, - это бывший клиент, который вас огорчает, особенно если они знают других клиентов или профессионалов, с которыми вы работаете.

При необходимости попробуйте предложить другого финансового консультанта, который может быть более подходящим для этого клиента. Это создает добрую волю с клиентом и с консультантом, которому вы направляете реферала.

Взгляните на себя

Потеря клиента, особенно если клиент был с вами на некоторое время, может быть отрезвляющим опытом и тем, из которого вы можете учиться.

Не могли бы вы более эффективно общаться с этим клиентом? Это потенциальная проблема с другими клиентами? Были ли ваши сборы проблемой? Как насчет вашего инвестиционного подхода? (Для соответствующего чтения см .: 7 Финансовый советник Red Flags .)

Потеря клиента не обязательно должна быть причиной для обновления всего, что вы делаете, но всегда здорово задавать вопросы самому себе и если это вызывает обзор клиентских коммуникаций вашей фирмы, что хорошо.

Set Expectations

Я думаю, что одна из самых важных вещей, которую может сделать финансовый консультант, чтобы закрепить отношения с клиентом, - это установить ожидания. Должны быть ожидания относительно частоты встреч, обновления портфеля и других видов сообщений. (Более подробно см .: Управление ожиданиями клиентов .)

В процессе «ухаживания», когда клиент решает, нанимать ли вас, хорошая практика - попытаться понять и установить ожидания. Многие клиенты откровенно понятия не имеют, чего ожидать от работы с финансовым консультантом. Другие могут иметь очень четкие представления о том, что они ожидают с точки зрения коммуникации и других аспектов отношений.

Настало время убедиться, что и вы, и клиент находятся на одной странице с точки зрения ожиданий и, если возможно, для вас как финансового консультанта для формирования этих ожиданий. Намного лучше убедиться, что вы оба на одной странице с самого начала, а не вступаете в отношения, которые будут плохо для обеих сторон.(Для соответствующего чтения см .: Почему клиенты Fire Fire Advisors .)

Итог

Потеря клиента никогда не бывает приятной для финансового консультанта, но иногда это лучший результат, чем продолжение отношений , Во всех случаях опытный советник будет размышлять о том, почему все не получилось, учиться на любых ошибках и при необходимости корректировать свою практику. (Для соответствующего чтения см .: Хотите, чтобы впечатлить клиентов? Покажите свою должную осмотрительность .)